蛇年新春剛過，洛陽許多家居賣場紛紛推出2013年開年的各種營銷活動，以期拉動疲軟的2012年洛陽整體家居市場。去年以來，由于國家對房地產(chǎn)的調(diào)控，影響家居市場經(jīng)營形勢，導致許多家居企業(yè)競爭加劇，則導致經(jīng)營成本提高。

因此，在今年“3·15”這一重要銷售節(jié)點來臨之前，洛陽許多商家已開始有意識地扭轉(zhuǎn)經(jīng)營思路，更注重提升質(zhì)量和服務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，洛陽家居市場雖趨于回暖，但今年的整個形勢仍有待觀察，家居市場“破局回暖”，商家應(yīng)從長遠角度考慮予以應(yīng)對。

2012年是家居市場困難的一年，居然之家洛陽店辦公室主任韋繼曉認為，去年洛陽家居建材市場遇到的境況，可以說是一個重大挑戰(zhàn)，由于房地產(chǎn)調(diào)控，基本上很多家居賣場的業(yè)績都是大幅下滑。

對這一點，洛陽金海馬家具城商管部經(jīng)理馬婭有著明顯感覺：“去年年底時，來市場選購家具的人還不太多。不過今年一開年，明顯能感覺到來買家具的人增加了。”

洛陽紅星美凱龍策劃中心經(jīng)理劉浩也有相同的感受。劉浩說，年前感覺商場的人比較少，但是現(xiàn)在剛過完年，能夠明顯感覺到客流量增加。

三、四月份歷來是家居行業(yè)的銷售旺季，洛陽的各大商場也都在摩拳擦掌，積極備戰(zhàn)開年“第一仗”。促銷活動，也都是各大家居賣場的拿手好戲。在馬婭看來，金海馬家具城的優(yōu)勢之一，就是“打破了促銷潛規(guī)則”。

馬婭說，有些商家在搞促銷活動時，為了制造噱頭吸引顧客，會推出一些降價幅度較大的商品，消費者沖著“大降價”來后，卻被商家告知，這些商品是限量銷售，已經(jīng)賣完，消費者只能另選其他產(chǎn)品。

重要節(jié)點活動為“主打”

據(jù)了解，每年的“3·15”消費者權(quán)益日、“五一”勞動節(jié)、“十一”國慶節(jié)等，這是家居市場一年中的幾次重要促銷活動節(jié)點，“我們?nèi)瘓F在大的活動節(jié)點統(tǒng)一在全國推出活動，更多的賣場則是各自為戰(zhàn)，分開來舉辦各式各樣優(yōu)惠促銷活動。”韋繼曉說。

“我們從一開始就和商家約定，如果做促銷，就必須不限量，實打?qū)嵶龃黉N，不能玩弄 ‘小花招’。”馬婭說，這一方面是維護商場的信譽，另一方面是保護消費者的合法權(quán)益。

按照慣例，每年的“3·15”期間，各大家居賣場都會推出大型的促銷活動。據(jù)了解，洛陽金海馬家具城、大唐宮建材家具市場、洛陽紅星美凱龍家居廣場等大賣場，都在備戰(zhàn)“3·15”，積極準備促銷活動。

今年正值洛陽紅星美凱龍店慶五周年。“三年一小慶，五年一大慶，這都是咱中國人的習慣。”劉浩透露，此次洛陽紅星美凱龍五周年店慶期間，公司謀劃的大型促銷活動中，或?qū)⑼瞥龃蠓鹊膹娏仞伝顒?-由洛陽紅星美凱龍自掏腰包，按照消費者消費總額的一定比例返還。

搶占市場趨于理性

如果商家對促銷產(chǎn)品限量，不愿實打?qū)嵶龌顒樱虉鼍蜁υ撋碳易龀鲋撇?，而制裁?手段，是洛陽金海馬家具城去年的一大創(chuàng)新——專柜績效考核體系。

所謂的專柜績效考核，就是商場每年對各個銷售商進行一次績效考核，考核的內(nèi)容包括 商品質(zhì)量、售后服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、專柜環(huán)境，以及該銷售商的誠信度。

如果得分較低，在下一年續(xù)租時，商場會對該銷售商“加租”，作為懲罰，將銷售商的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與效益掛鉤。馬婭說，去年就有幾家銷售商因分數(shù)較低而被處罰。被處罰后，這些銷售商也都積極進行了整改，新的專柜績效考核已見成效。

“紅星美凱龍之所以能夠成為行業(yè)的領(lǐng)導者，一個重要的原因就是能夠把各項承諾和對客戶的服務(wù)落實到位。”劉浩說，口號誰都會喊，但是只有真正落實，才能發(fā)揮作用，贏得客戶的認同。

紅星美凱龍的進貨渠道，全部由集團總部審核，進場的銷售商必須提供環(huán)保、質(zhì)檢等方面的證明，銷售中實行“先行賠付制度”，售后由客戶部100%進行回訪。

如何保證服務(wù)質(zhì)量，保證各項承諾的落實？劉浩說，總部每年超過十次的神秘人檢查和客戶滿意度暗訪制度，保證了服務(wù)質(zhì)量不打折。神秘人檢查，其實就是專門“找碴”，比如他就是要無理由退貨，看商場怎么處理。

“這兩項考核，是年底集團總部考核各地分店的最大指標。”劉浩說，工作人員不知道他們什么時候來，什么時候走，這就要求工作人員時刻保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。

消費市場更趨透明、完善

居然之家洛陽店辦公室主任韋繼曉坦言，對家居建材行業(yè)而言，今年的形勢較去年應(yīng)該會好一些，“觸底反彈，太慘淡了會有所回升吧。”韋繼曉說，相比其他賣場，2012年居然之家洛陽店的業(yè)績好一些，整個銷售增長了12%，據(jù)他了解，有的賣場還出現(xiàn)空租情況。

“今年形勢還算不錯，從2月16日開始上班到現(xiàn)在，客流量明顯比去年高，除了客戶的需求是一方面，家居建材賣場的優(yōu)惠促銷活動也有一定作用。”居然之家洛陽店商戶石紅民認為，這一形式更多的只是吸引客戶的眼球。

石紅民說，現(xiàn)在信息渠道很多，客戶鑒別產(chǎn)品的能力也越來越強，等真正購買商家產(chǎn)品的時候，客戶看重的還是產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)保障措施，這兩點才是產(chǎn)品最終得到認可的根本。

洛陽紅星美凱龍策劃中心經(jīng)理劉浩認為，商場現(xiàn)在越來越像消協(xié)，處理消費者和賣家的糾紛。“今年客服部員工增加了一倍，由原來的十來個人，增加到20多個人。”劉浩說，工作人員多了，工作才有人做，服務(wù)質(zhì)量才能提高。

韋繼曉直言，其實做賣場就是在搭建平臺做服務(wù)，這點很重要，產(chǎn)品每個賣場基本都有，自己能優(yōu)惠別人也能優(yōu)惠，在同一品牌上，除了一家比另一家的優(yōu)惠程度更明顯外，消費者在比較的時候很大程度上還是看服務(wù)。

洛陽市消費者協(xié)會投訴部主任張亞亞表示，和以往相比，近年來洛陽市的整體家居市場更趨于完善和理性，從以前的消費者大事小事件件投訴，到眼下逐漸投訴量減少，這些都和商家、消費者自身認識的提高不無關(guān)系，“在洛陽，眼下許多家居賣場均設(shè)置了投訴處理中心，主動化解與消費者間的矛盾，而消費者維權(quán)意識的提高，也使得在其與商家接觸中能更好地保障自身合法權(quán)益”。