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家具保修規(guī)范缺失鑒定困難 消費維權(quán)遭遇陷阱
發(fā)布時間:2011-10-14        瀏覽次數(shù):617        返回列表

Link1" id="vad_1" title="家具" style="font-size: 1em; border-bottom-width: 1px; border-bottom-color: #173480; cursor: hand; color: #173480; text-decoration: underline" target="_blank" name="1">家具的保修期是多少?其保修又包括哪些范圍和內(nèi)容呢?許多消費者知之甚少。由于國家標準規(guī)范缺失、市場監(jiān)管不夠完善,一些商家為吸引消費者、獲取利益,故意設(shè)置保修“陷阱”。家具保修中到底有哪些陷阱,消費者又應(yīng)當如何維權(quán)?

家具保修規(guī)范缺失鑒定困難 消費維權(quán)遭遇陷阱

家具保修規(guī)范缺失鑒定困難 消費維權(quán)遭遇陷阱

家具保修陷阱

多不少消費者反映曾在家具保修問題上栽過跟斗。有網(wǎng)友發(fā)帖表示,自己買家具時合同上的保修期是3年,廠家承諾保修期內(nèi)免費全保。然而出現(xiàn)問題時,廠家先是推說非質(zhì)量問題不免費保修,后又以免費保修只針對家具板材本身,不包括零部件為由,拒絕免費維修。在家具保修問題上,商家眾說紛紜,保修期有1年、3年或5年,更有承諾“幾年保修,終身維護”的,卻很少主動告知免費保修的前提和限制。

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有消費者認為,保修1-3年是商家缺乏誠信的表現(xiàn),家具一般都要用上四五年才會出現(xiàn)問題,這時候還是得消費者自己掏錢。不僅保修內(nèi)容有限制,質(zhì)量問題的鑒定也存在問題。家具出問題后商家派人檢查,結(jié)果也是商家說了算。而質(zhì)檢機構(gòu)的費用并不便宜,如果鑒定結(jié)果非質(zhì)量問題,費用由消費者出,花一筆冤枉錢不說,問題更得不到解決。實際上,商家的售后服務(wù)都有質(zhì)保條款,但因保修條款理解上的差異,或者一些不規(guī)范商家故意設(shè)置“陷阱”,出現(xiàn)問題時,消費者很難維權(quán)。

規(guī)范缺失鑒定困難

中國家具協(xié)會理事長朱長嶺介紹,目前國家對于家具、建材產(chǎn)品并無統(tǒng)一的保修規(guī)定,但在北京購買家具的消費者可根據(jù)《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,享受家具“三包”服務(wù)?!兑?guī)定》指出:產(chǎn)品自交貨之日起90日內(nèi),發(fā)生嚴重質(zhì)量問題,消費者可以選擇退貨、換貨或修理;產(chǎn)品自交貨之日起180日內(nèi),發(fā)生嚴重質(zhì)量問題,可以選擇換貨或修理。

同時,朱長嶺告訴記者,業(yè)內(nèi)一般約定俗成的保修期是1年,有的企業(yè)則將期限延長至3年到5年。

瑪荷尼家具代表王猛介紹說,一般1年的保修期內(nèi),商家都會對包括零部件在內(nèi)的整個家具提供免費保修,這是約定俗成的。有的企業(yè)延長保修期,也對保修的內(nèi)容做了相應(yīng)的改動。因為國家或地方工商部門也沒有相應(yīng)的管理條例,很多商家承諾全保修往往是口頭上,沒有體現(xiàn)在合同上。

家具產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,產(chǎn)品本身、安裝或使用不當?shù)榷喾矫娴脑螂y以界定,也使消費者的售后維權(quán)難以實現(xiàn)。王猛介紹說,家具產(chǎn)品在保修期內(nèi),如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,可以免費維修或調(diào)整;但是如果由于使用不當,造成開裂、起翹、損壞等需要調(diào)換時,相應(yīng)的維修費、材料費則需要消費者自行解決。中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部副主任張德志此前接受記者采訪時就表示,家具標識不清,不提供產(chǎn)品使用說明書,使產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時承諾無法兌現(xiàn),消費者面對不規(guī)范的家具廠商時,也難以通過售后服務(wù)正常解決。

案例口頭做承諾,合同不體現(xiàn)

記者走訪發(fā)現(xiàn),一些規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)對家具保修問題含混其辭,不肯做出書面承諾。在某衣柜家具店內(nèi),記者詢問Link1" id="vad_2" title="衣柜" style="font-size: 1em; border-bottom-width: 1px; border-bottom-color: #173480; cursor: hand; color: #173480; text-decoration: underline" target="_blank" name="2">衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者,該品牌的保修期是兩年,在兩年內(nèi)出了問題免費維修。在細問之下,銷售人員告訴記者,免費維修的前提是該問題屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,而不是人為損壞。當記者問到是不是質(zhì)量問題誰說了算?

該銷售人員表示,公司會派有經(jīng)驗的工人前往檢查,并表示簡單的問題不需要出動質(zhì)檢部門。隨后,記者追問,如果家具是在運送途中出現(xiàn)問題該算誰的責(zé)任,銷售人員表示這不屬于質(zhì)量問題,不歸公司負責(zé)。在記者的多番要求之下,該衣柜的銷售人員展示了他們的銷售合同,該合同雖然羅列了很多條款,但并未對免費保修的細節(jié)和限制做出說明。銷售人員表示,兩年內(nèi)對產(chǎn)品全權(quán)保修,包括拉手、滑道、合頁等零部件。

當記者要求將全保的細則加在合同上時,銷售人員告訴記者,合同只能按照統(tǒng)一的樣式簽訂,另加條款不符合規(guī)定,鑒定機關(guān)也不一定承認。隨后他向記者表示,他們公司是信譽公司,只要承諾了消費者就一定遵守,讓記者放心。而朱長嶺告訴記者,買賣合同不僅可以在該合同內(nèi)增加條款,甚至可以另寫一份附件,都具有法律效益。

規(guī)則死角保修條件苛刻

一些家具生產(chǎn)廠對“一年保修”的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍;雖然保修不用付錢,但上門要收“上門費”。還有一些實木家具因含水量變化出現(xiàn)了變形現(xiàn)象,也不保修,廠商指出只有五金件等配件脫落,才給予維修。此外,“人為損壞”是眾多家具品牌都設(shè)定的非保修范圍,但“人為損壞”究竟包括哪些內(nèi)容,卻沒有一個品牌說得清楚。

不提供發(fā)票逃避責(zé)任

除了少量較為規(guī)范的商家外,大多數(shù)家具在銷售時都不出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在出售時沒有正式發(fā)票,只有收據(jù)或發(fā)貨單,甚至很少有銷售人員主動向消費者介紹售后服務(wù)事項。

業(yè)內(nèi)說法將口頭承諾寫進合同

朱長嶺,中國家具協(xié)會理事長國家監(jiān)管機制方式有疏漏,制定的法律法規(guī)和管理方式?jīng)]有跟上市場的發(fā)展變化,對家具保修、維修的細節(jié)沒有足夠的重視,或者缺乏相關(guān)的認識,因而沒有指定相應(yīng)完善的、明確的法律法規(guī),是一些企業(yè)借規(guī)則死角謀財?shù)脑?。另外,消費者自身也缺乏自我保護意識,片面聽信廠家宣傳,沒有詳細了解企業(yè)和產(chǎn)品,不了解相關(guān)規(guī)章制度,維權(quán)意識不夠強。簽訂合同時,也常常未將廠家的口頭承諾落實到書面,導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時,無據(jù)可依。在此提醒消費者,保存好相關(guān)的合同和證據(jù),出現(xiàn)問題時,可與商家協(xié)商解決,進而向賣場、消費者協(xié)會求助,最后向法院尋求解決。

廠家、經(jīng)銷商合作不暢

王建國,Link1" id="vad_4" title="聯(lián)邦" style="font-size: 1em; border-bottom-width: 1px; border-bottom-color: #173480; cursor: hand; color: #173480; text-decoration: underline" target="_blank" name="4">聯(lián)邦家具北京公司總經(jīng)理家具行業(yè)門檻較低,魚龍混雜現(xiàn)象嚴重。一些所謂的經(jīng)銷商對所代理品牌的忠誠度不高,提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往沒有能力遠程完成服務(wù),從而導(dǎo)致了售后糾紛的發(fā)生。家居企業(yè)只有直面售后投訴,并嚴查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié),提供令消費者滿意的解決方案,這樣不僅不會損害品牌的美譽度,更會贏得消費者對于企業(yè)的尊重和認可,達到雙贏的效果。

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